Gradu keskittyi asiakaspalvelutyötä helpottavan työkalun kehittämiseen – idea muotoutui halusta kehittää omaa työntekoa

Jarno Ihalainen: ”Graduni käsittelee työn helpottamiseen kehitettyä Tietopankkityökalua. Tietopankkityökalu sisältää ohjepolun, joka ohjeistaa työntekijälle, miten työtilanne kannattaa hoitaa. Ohjepolulla kerrotaan, mitä asiakkaan kanssa kannattaa ottaa puheeksi, ja annetaan yleisiä vinkkejä asiakaskohtaamiseen. Työkalu on suunniteltu teknisen tuen puhelinasiakaspalveluun, mutta samaa toimintaperiaatetta voi soveltaa muissakin tehtävissä.

Tutkimukseni aikana huomasin, että työkalua voidaan käyttää toimivasti koulutustarkoituksessa. Uusille työntekijöille työkalu on siis hyödyllinen, koska se antaa varmuutta. Kokeneemmat tekijät taas kokivat, että heidän työflow’nsa häiriintyy, jos työtilanteeseen tuodaan uusi työkalu.

Idea Tietopankkityökalun kehittämiseen ja graduun tuli työtehtävieni puolesta. Tykkään kehittää omaa työntekoani ja työnteon prosesseja. Kehitin itselleni muistion, jonka avulla suosittelin asiakkaalle kussakin tilanteessa sopivia asioita, ja muistion käytöstä sain idean Tietopankkityökalulle. Olin tuolloin vielä kandiopiskelija, mutta aloin jo miettiä, että voisin tehdä graduni tästä aiheesta.

Gradun tekemisessä parasta oli, kun lähdin tutkimaan aihetta syvemmin ja löysin sellaisia käsitteitä, joista en ollut aikaisemmin tiennyt. Aihetta oli kiva tutkia, ja se oli todella avartavaa. Itse työkalun tekemisessä parasta oli, että se oli merkityksellistä oman työni kannalta.

Vaikeinta oli kaiken nivominen yhteen loogiseksi kokonaisuudeksi. Pitkää tekstiä kirjoittaessa tulee helposti sokeaksi omalle tekstilleen. Minulle tuli myös kiire valmistumisen kanssa, koska tutkinto-ohjelmani siirtyy toisen nimikkeen alle, mistä seuraa muutoksia tutkintorakenteeseen.

Jos voisin jälkikäteen tehdä jotain toisin, olisin miettinyt ajankäyttöäni tarkemmin. Olisin myös kerännyt työpaikalta jonkinlaisen ydinjoukon tutkimusta varten.
Antaisinkin tuleville gradun tekijöille sen neuvon, että aikataulut kannattaa suunnitella huolellisesti. Kannattaa myös kysyä jo etukäteen perheeltä tai ystäviltä, voisiko joku lukea tekstiä läpi.”

GRADU
Otsikko: Asiakaspalvelutyötä tukevan työkalun käyttö: Tapaustutkimus ITC-alan yrityksen teknisen tuen puhelinasiakaspalvelussa.
Mitta: 81 sivua.
Ala: Tietojenkäsittelytieteet.
Kauan kesti? 10 kuukautta. Työkalun tekeminen alkoi kuitenkin jo vuonna 2016.
Kuinka rankkaa oli asteikolla 1–5? ”4. Satoja tuntejahan tuohon yhteensä meni aikaa. Tutkimuksen teko ei ole aina vain itsestä kiinni, vaan myös muiden ihmisten aikataulut vaikuttavat.”